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树立服务典范 推动行业发展——“2005年上海优秀保险服务评选”活动综述

 





4月12日,解放日报6楼多功能大厅里一片春意,“2005年上海优秀保险服务评选”颁奖活动在此举行。在音乐声中,获奖的公司、团队和个人走上台去,接受上海保监局、上海市保险同业公会、解放日报有关领导的颁奖。
  人保财险上海市分公司、太保产险上海分公司、平安产险上海分公司、平安寿险上海分公司、新华人寿上海分公司、太平洋安泰人寿上海分公司、海康人寿等7家保险公司被评为2005年上海优秀服务保险公司。中保康联等公司的8项服务获得2005年上海保险特色服务称号。此外还评出7个上海优秀服务团队和7名保险服务之星。
  获奖保险公司纷纷表示,将以这次评选活动为契机,对公司各项服务提出更高要求,以更专业、更人性化的服务回馈广大保险消费者。
  为树立保险客户服务典型,推进保险诚信体系建设,促进上海和谐社会的发展,《解放日报•保险周刊》举办了“2005年上海优秀保险服务”评选活动。评选活动自2006年1月启动,历时3个月,得到了保险公司积极响应和广大读者的关注。
  服务评选直接面向消费者,听取他们的意见。活动设计了读者调查问卷,范围基本涵盖了承保、理赔服务过程中的关键环节。消费者的参与热情非常高,共收到调查问卷2100多份,并接到了数百个电话。通过对调查问卷的统计发现,上海保险公司能提供基本的客户服务,消费者对销售服务、接报案服务等还基本满意,但需要改进的地方还很多:如业务员对保险条款特别是除外责任没有详细解释、告知,结果给出险理赔造成了困扰和麻烦,客服人员提供的咨询服务不够专业,理赔期间也太长,而且保险公司也少有解释等。
  活动中,《保险周刊》还专门组织人员进行了暗访,几次深入有关保险公司的客户服务大厅、营销服务部,以客户、咨询者等身份来检查保险公司的现场服务情况。通过暗访,有关人员发现了客户服务中存在的一些问题,如投保时存在夸大责任、代签名等行为,理赔或者退保时有不够人性化,甚至误导消费者。针对存在的问题,暗访小组作了记录,作为评选的依据。评选的目的是为了推动保险公司改善服务,暗访小组及时向保险公司指出存在的问题,保险公司获反馈信息后也都能立即纠正处理。
  此次评选过程中,上海的保险监管机构、知名的专家学者、保险公司高层管理人员等都提出了很好的意见和建议,给予高度的关注。其中,部分人员还担当了本次评选的顾问和评委工作,从专业的角度出发,对各家公司的服务情况进行了测评。
  “2005年上海优秀保险服务”评选结果覆盖面广:产、寿险公司,中外资公司,大中小公司都有代表,体现了上海保险市场的优秀服务水平。一些专家学者指出,由主流媒体牵头,监管部门顾问,各家公司展示服务形象是一次有益的尝试,将在整个行业内掀起讲诚信、重服务的优良之风。相信这些保险公司将继续保持良好的服务状态,为客户提供良好的服务,这些公司和个人也会成为保险服务的榜样,带领上海保险服务业上一个新台阶。

——以上摘自2005.12.30《解放日报-保险周刊》