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首家“洋保险”做出服务承诺

 

继去年25万主动理赔案引起较大反响之后,昨天,在3.15消费者权益日来临之前,海康保险江苏分公司再次就客户服务公开向市民做出六项承诺。这也是南京首家向社会公开服务承诺的外资保险公司。

记者了解到,以往保险行业引起投诉最多的就是理赔,问题常常集中在以下几个方面:投保时保险公司没有说明责任免除条款,理赔时保险公司却以不在赔付范围内而拒赔;客户出险后,受益人因文化程度较低或系老人、未成年人,不懂怎样理赔,错过理赔期限保险公司不予理赔;投保时保险公司服务热情,效率极高,理赔时能拖则拖,有时能长达几个月等等。为此发生的各类冲突也很多,针对这种情况,海康保险江苏分公司于近日出台了六项承诺。

据海康保险江苏分公司有关人士介绍,向公众做出六项承诺不仅表明了公司重视服务,诚信经营的经营理念,同时也是让社会更好地了解保险公司,真正务实地尊重客户的权益,这六项承诺主要包括:

一、承诺提供多渠道的报案索赔方式,并保证24小时内回复。客户出险后既可拨打全国统一服务电话95105768,也可以通过信件、电话、电话语音留言等多种方式报案,只要客户留下有效联系方式,正常工作日24小时内会有专人与客户联系;

二、承诺客户索赔时由理赔专业人员指导客户准备材料,有特殊困难的极少数人群(如失去行动能力、不识字、老人、未成年人等)公司还将另外提供人性化服务;

三、承诺明确告知并帮助客户了解责任免除条款,对来自代理人、银行保险及经代渠道的每一单都会进行电话回访并录音,将重点确认客户是否已明确产品内容及责任免除条款,如有表示不明白的客户,将由专业人员进行在线讲解。

四、承诺对于客户索赔材料齐全、事故原因清晰,属于保险责任且不需要调查的案件,在3个工作日内作出理赔决定,目前保监局规定的是10个工作日;

五、承诺对于案情复杂,牵涉到社会多部门和多机构,或异地出险等10个工作日内不能完成理赔审核结果的索赔案件,保证在10个工作日内将理赔进展情况通知客户;

六、对于拒赔案件,在审核结果出来一个工作日内将向客户出具拒赔通知书并说明拒赔的客观原因。

海康保险的客户增值服务有很好的市场口碑。只要是该公司的客户,都享有温馨小帖士和短信通知服务,前者与与保单周年通知一起寄发,介绍常见有用的健康提示和保险小知识,后者的发送内容包括客户生日祝福、保单缴费提醒等。如果是公司铜卡客户,增值服务增加一项“国内紧急援助”,包括国内医疗支援服务,如安排与当地医生预约就诊、安排住院、递送关键药物、担保住院期间费用、安排紧急医疗运送及送回常驻地等;国内旅游支援服务则包括紧急讯息递送、天气及汇率信息等。如果是银卡客户,服务再升级增加一项“国际紧急援助”,包括国际旅游医疗服务以及国际旅游秘书支援。最高级别的金卡客户,每年还将享受一次免费的健康体检,VIP体检医院等信息会通过“海康贵宾客户通知书”送给客户,体检完成后,体检资料也由公司客户服务部负责递送至客户手中。

据了解,仅去年一年,海康保险江苏分公司就受理了大大小小近500件理赔案。无论是大到几十万巨额理赔案,还是小至100—200元的小案子,只要客户将理赔材料完整提交后,都会快速办理赔付手续。最快的案子,客户上午申请理赔,下午就获得了赔付。对于一些保单/对帐单退回的案例,海康保险还会进行主动追踪,以确保投保人的利益不受损害。去年轰动一时的25万主动理赔案,就是在保单退回,投保人身故,并且无人知道她投保的情况下,海康保险主动上门告知并帮助其家人准备理赔材料,赔付了25万元。

在行业竞争日益加剧的今天,众多保险公司都能提供相似的保险产品,而服务则可能体现各家公司的差异化。海康保险深信,只有提供卓越的客户服务,使自己的产品增值,才能让更多消费者选择海康的品牌。

本报记者 王玥

新闻链接:

案例1、2005年10月份,南京市民王女士通过招商银行信用卡中心电话投保了一份海康保险的意外险,谁知半个月后夫妻双双不幸身亡,其家人同事无一人知晓她曾买过保险。不过,海康保险却主动找上门为其家人办理25万元的理赔。

案例2、2005年8月,一名同样通过电话营销渠道购买海康保险的客户在奥地利不幸遇车祸身亡,海康保险得知后第一时间启动重大事故理赔紧急处理流程,遇难者家属尚未意识到理赔事宜,公司已在最短的工作时间内将保险金送交到他们手中。

案例3、2006年9月,一名客户在日本海滩意外中身故,在没有保单原件的情况下,海康保险本着客户利益至上的原则,主动查询当时客户购买保险时的一切资料和依据,并在3天内完成了理赔审核,将15万元理赔金送交其父母,送出一份安慰。


 


——以上摘自3月15日《南京日报》