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海康保险服务“三高”让人欣赏

——“江苏依法质量维权环省行”明查暗访

本报讯 自去年11月下旬开始、持续1个半月的2007年江苏省“依法质量维权环省行”活动日前圆满落下帏幕。在这一由江苏省新闻工作协会、省质量协会、省律师协会及省法制新闻协会联合主办的大型活动中,有关服务质量的明察暗访部分,重点抽取了保险行业。其中海康保险在江苏各市营业机构的理赔与服务质量赢得好评。

活动由省内40家行业协会首次联手
本次活动以人为本,紧紧抓住“领导关心、群众关注、社会反映强烈”的民生热点质量问题,开展依法质量维权活动和法制宣传。旨在引导企业加强质量管理,牢固树立质量诚信和质量法制意识,促进江苏地区产品质量和服务质量整体水平和竞争力的进一步提高。
这次活动也创下了几个第一次,比如,活动是我省40家行业协会首次联手立足社会责任,强调“行业自律”的大型依法质量维权社会活动。

海康保险对客户权益是真正务实地尊重
江苏依法质量维权环省行采访团团长、江苏省依法质量维权工作指导委员会办公室主任高潮介绍,此次“依法质量维权环省行”采访团对海康保险在江苏各市营业机构的理赔与服务质量进行了实地走访抽查。从抽查情况来看,不论明访还是暗访,这几个市的“海康保险”在理赔服务质量方面做得不错,有不少值得有些保险公司学习借鉴的长处。比如他印象中的“三高”:一是效率高,体现了对客户权益的尊重。二是服务人员的素质高,训练有素,业务上很熟练、服务态度上都不错。三是管理细节上要求比较高。
而印象最深的细节在于作出理赔决定的期限问题——“海康保险”承诺对于客户索赔材料齐全、事故原因清晰,属于保险责任且不需要调查的案件,在3个工作日内作出理赔决定,目前保监局规定的是10个工作日;承诺对于案情复杂,牵涉到社会多部门和多机构,或异地出险等10个工作日内不能完成理赔审核结果的索赔案件,保证在10个工作日内将理赔进展情况通知客户;而对于拒赔案件,在审核结果出来一个工作日内将向客户出具拒赔通知书并说明拒赔的客观原因。
他坦言,这一点让他对海康保险非常欣赏,“能做到的,迅速去做;不能做到的,就立即跟客户把事情说清楚。这是一种效率,更是一种尊重,它体现了对客户权益的尊重,真正务实地尊重。”

消费者口碑相传破除保险“顽疾”
高潮以他从事维权十几年的经验,判断认为保险业的“顽症”主要在理赔投诉方面,比如投保时保险公司没有说明责任免除条款,理赔时保险公司却以不在赔付范围内而拒赔等等。为此发生的各类冲突也很多,这些都不利于和谐社会的建设。而随着保险市场的进一步成熟,消费者口碑相传,那些服务上“顽症”多的保险公司最终也会付出市场上的代价。本报记者马燕
 

—— 摘自: 2008年01月12日 扬子晚报