• 新闻
  • 产品
 同方全球动态> 同方全球新闻

海康人寿保险有限公司江苏分公司保单信息查询服务工作实施细则

 

第一条 为提高我司客户服务水平,防范制售虚假保险单证、侵占挪用保险资金、销售误导等违法违规行为,切实维护保险消费者的合法权益,依据《江苏人身保险工作保单信息自主查询和主动提示服务管理办法(试行)》(苏保监发[2011]82号)和有关法律法规,结合我司实际,制订本实施细则。


第二条 本实施细则所称保单信息查询服务,是指查询人通过我司提供的全国统一服务热线、网上自助服务系统和服务柜台等途径获得查询人身保险业务保单、理赔案件、保单变更等信息查询服务。

第三条 本实施细则适用于我司江苏省级分公司及下属各分支机构。

第四条 本实施细则适用于在江苏拥有我司保单的客户。

第五条 保单信息查询服务平台服务质量管理规定
(一) 全国统一服务热线
我司总部设有全国统一服务热线,主要负责客户来电咨询、查询、客户投诉、理赔报案、留言、传真等各类业务受理等工作。
1、 热线接听人员需经培训合格后方可正式上岗。
2、 热线接听人员需严格按照《电话中心咨询岗作业手册》规定的标准化作业流程作业。
3、 对通过身份信息验证的投保人、被保险人、受益人或保单现任业务员方可进行保单信息查询。
4、 查询人身份信息核对一般包括姓名、生日、身份证号码、通讯地址、业务代码、销售机构名称等内容;
5、 对于在本次电话服务中无法解决的问题,需留取或确认客户的回电号码话,与责任部门确认后回电给客户,或登记在指定任务交接表中交由责任部门跟进。
6、 热线接听人员遇团险客户来电,直接将电话转至团险坐席,由团险坐席接听客户来电并进行后续跟进处理。如转接团险坐席时遇忙线,热线坐席需简要记录客户需求并留取客户的联系方式,及时将需求以邮件形式转达团险部门相关岗位进行处理。
7、 服务中发现公司现有流程或规则有等完善的内容、客户或业务同仁的意见或建议应及时反馈给责任部门。
8、 每日当值人员负责听取客户留言并回复,同时记录相关内容。
9、 客户来电或回电过程需进行电话录音,并按照规定进行保存,需要时进行回听。
10、 全国服务热线提供的服务内容包括但不限于本实施细则指定的保单信息查询服务,并根据公司不断更新的服务内容及时更新。

(二) 网上自助服务系统
1、 网上自助服务系统适用对象为我司个险保单持有人。
2、 网上自助服务系统开通及密码解锁取回均需投保人书面签署《网上自助服务系统使用协议》,由我司客服人员电话联系客户进行在线登陆密码设置。
3、 网上自助服务系统用户在使用该系统期间,需严格遵守《网上自助服务系统使用协议》和按照网上自助服务系统配套的使用须知进行操作,对于未按要求操作者或《网上自助服务系统使用协议》已约定免责内容,我司不承担责任。
4、 网上自助服务系统包含保单信息查询服务和保单自助变更服务两项服务项目,其中保单自助变更服务包含投资账户自动转换选项的变更、投资账户转换、保单联系方式的更改、保单缴费周期的变更等,并根据公司不断更新的服务内容及时更新。

(三) 服务柜台
1、 柜面人员负责接待来访客户并提供现场保单信息查询和受理新单、保全、理赔等业务递交服务。
2、 柜面人员需经培训合格后方可上岗,并根据《海康人寿职业装管理制度》统一着装。
3、 对通过身份验证的投保人、被保险人、受益人或保单现任业务员方可提供与本人相关的保单的信息查询。未按规定执行且导致客户资料泄漏者,将按照相关规定追究其责任。
4、 客户来访、信访投诉应及时转交客诉部门处理,重大投诉需立即上报总部。及时记录客户或业务同仁在现场或通过“意见本”反映的投诉或建议,并及时反馈给责任部门进行处理、改善。
5、 对于团险客户的来访,柜面人员需协助客户致电团险部门进行查询,信访直接转交团险部。


第六条 保单信息查询服务的查询内容包括但不限于如下,网上自助服务系统具体服务内容参照当期网站公布为准:

(一) 保单信息查询:
1、 保单资料。包括保险合同号码、投被保险人姓名、投被保险人证件类型、投被保险人身份证件号码(仅提供核对)、投被保险人联系电话(仅提供核对)、投保人联系地址(仅提供核对)。
2、 保险利益:包括险种名称、保险金额、保险合同生效时间、保险合同期满时间、保单状态。
3、 缴费情况:包括保费金额、缴费方式、缴费时间。
4、 销售情况:包括销售机构名称、销售人员信息。
5、 投资连结信息查询。

(二) 理赔信息查询:
1、 理赔应备资料、照会处理应备资料查询
2、 索赔(给付)资料审核情况,包括索赔资料的审核结果查询。
3、 保险责任核定情况、照会内容、理赔结论查询。
4、 理赔申请金额、实际赔付金额、拒绝赔付原因查询。
5、 理赔实际给付款支付的情况,包括支付方式、转帐支付时间、领取人姓名、领取人身份证件号码(仅提供核对)。

(三) 变更信息查询
1、 变更资料审核情况:包括变更申请的审核进度、审核结果。
2、 变更申请照会原因和拒绝原因。
3、 退费信息查询:包括退费支付方式、转帐时间、领款人姓名、领款人身份证号码(仅提供核对)、领款人帐号信息(仅提供核对)。

第七条 致力于开拓多元化的服务宗旨,我司构建的短信服务内容包括但不限于:生日祝福、首期扣款失败通知、新单承保通知、缴费提醒通知、一年期短险自动续保选项为“不续保”的友情提示、续保友情提示、缴费成功通知、自动垫缴保费处理通知、银行转帐失败提醒、变更申请成功通知、撤、退保成功通知、满期通知、退费失败通知、领款申请成功通知、理赔审核结果等等。并根据业务发展需要不断开发完善短信服务项目。

第八条 各服务部门应指定人员负责对客户投诉或建议进行收集,并转办到责任部门进行处理。

第九条 各服务部门应加强对业务处理过程中的信息保护工作,遵循《海康个人信息保护政策》,规范个人信息保护,防范由此产生的风险。定期进行信息安全教育、回顾本部门信息安全执行情况,合理调整相关人员访问权限。

第十条 严格按照公司权限开通审批流程及原则开通服务人员业务系统访问权限。各部门服务人员应妥善保管各自的系统访问帐号和密码,不得与他人公用或泄露给他人。如有违反且造成损失者按照相关规定追究其责任。人力资源与信息科技部门负责注销辞职或调职者的访问帐号。

第十一条 第三方机构(如公安机关、监管机构等)来访并要求进行保单信息查询时,需出示其工作证原件、介绍信等资料,我司留存复印件并记录来访或查询目的,经部门主管同意后方可配合进行客户信息查询,提供相关数据。

第十二条 本实施细则自颁发之日起施行。

附表:保单信息查询一览表

海康人寿保险有限公司江苏分公司
2011年8月1日
保单信息查询一览表

查询方式 查询途径 主要内容 工作时间
全国统一热线 统一热线:95105768 一、保单信息查询:保单资料、保险利益、缴费情况、销售情况、投资连结信息;二、理赔信息查询:理赔资料、理赔结果、理赔款实际支付情况;三、变更信息查询:审核进度、审核结果、退费查询;等 人工服务:周一至周五;8:30 —20:30
自动服务:周一至周日;24小时
网络查询服务 网址:www.aegon-cnooc.com 一、保单信息查询:保单资料、保险利益、缴费情况、销售情况、投资连结信息;二、理赔信息查询;三、变更信息查询;等.具体服务内容参照当期网站公布为准 周一至周日;24小时

柜面查询 各营销服务部柜面 一、保单信息查询:保单资料、保险利益、缴费情况、销售情况、投资连结信息;二、理赔信息查询:理赔资料、理赔结果、理赔款实际支付情况;三、变更信息查询:审核进度、审核结果、退费查询;等 周一至周五;8:30——17:00