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 客户服务>服务承诺

同方全球人寿保险有限公司服务承诺

同方全球人寿保险有限公司倡导“主动当责、团队协作、诚信透明、超越期望”,向客户提供全面、高效、规范的保险服务。为切实保护客户权益,我司就客户权益密切相关的各业务环节做出如下服务承诺:

一、销售环节
· 如实告知,诚信销售

加强对保险销售人员的诚信教育和产品培训。销售人员必须根据客户的经济能力、风险承受能力、个人意愿等,帮助客户选购合适的保险产品。销售人员必须如实向客户讲解保险条款,包括保险责任、除外责任、犹豫期的权益、退保损失等,提示产品的特点和风险,不承诺超出保险合同规定的其他利益。如实告知、诚信销售、从客户需求出发、尊重客户意愿,真正实现保险产品的社会保障功能。

· 规范投保手续

严格执行监管各项规定,销售人员在产品销售过程中必须向投保人提供《投保提示书》、《保险合同条款》等文件;对于分红险、万能险、投资连结险等新型保险产品,同时提供《产品说明书》(《产品说明书》上如涉及产品收益演示,均以突出性字体对收益的不确定性进行明确提示)。对于投保新型保险产品的客户,《投保单》上设有投保人确认栏,要求投保人抄录下列语句后签名:“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书,了解本产品的特点和保单利益的不确定性。”销售人员必须就我司提供材料向投保人做出解释提醒,提示投保人认真阅读并亲笔签字确认。核保时我司会对上述所有投保资料上需投保人亲笔签署部分进行审查核对,如发现笔迹不符,将下发照会,与客户确认后方可承保。

二、承保服务
· 快速出单

对于资料齐备、无需体检且收到保费件,自我司收到投保申请之日起4个工作日内签发保单,并在保单签发后1个工作日内短信通知投保人。

· 一次性照会

对于投保单填写错误、或所附资料不完整、或经审核需要进行体检的,自我司收到投保申请之日起4个工作日内一次性以书面照会的方式通知投保人,告知客户需要更正或补充的内容。我司收到符合要求的照会回复且保费到账后2个工作日内签发保单,并在保单签发后1个工作日内短信通知投保人。

三、回访服务
· 100%回访

对于投保人为个人的一年期以上(不含一年)人身保险新单业务,在犹豫期内进行100%新契约回访。回访首先采用电话方式,电话回访失败的客户,通过书面回访进行补充。回访话术严格按照保监会的要求制定和执行,回访结果详细记录,电话回访全程录音, 回访录音及相关资料妥善保存,保存时间符合监管机构要求。

· 风险提示

对于投保新型产品的客户进行风险提示,对于各地保监局规定的特殊人群延长犹豫期,切实保障客户权益。
四、保全服务
· 快速处理

自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。对于不涉及保费缴纳的保全申请,如申请资料完整、填写规范,自我司收到保全申请之日起5个工作日处理完毕,并在处理完毕后1个工作日内短信通知投保人。
对于涉及保费缴纳的保全申请,如申请资料完整、填写规范,自我司收到保费起5个工作日内处理完毕,并在处理完毕后1个工作日内短信通知投保人。

· 一次性照会

对于保全申请资料不完整、填写不规范、或经审核需要进行体检的,自我司收到保全申请之日起5个工作日内一次性以书面照会的方式通知投保人,告知客户需要更正或补充的内容。我司收到符合要求的照会回复且保费到账(如涉及)后5个工作日内处理完毕,并在处理完毕后1个工作日内短信通知投保人。

· 信息披露

为方便客户了解所购产品的产品特性,我司官方网站上列出了所有在售产品的内容介绍,并对投连产品的投资单位价格、万能产品的结算利率进行公告,方便客户查阅。我司承诺针对分红产品每年寄送《红利通知书》,告知客户当年度及历年累计红利分配情况;针对投连产品,每年寄送《投资连结保险投资报告》,告知客户投资帐户价值情况,包括单位数、单位价值、帐户价值总额等;针对万能产品,每年寄送《万能寿险周年通知书》,告知客户保单帐户价值情况,包括保费交纳、费用扣除、结算收益等。

五、续期缴费提醒服务
· 及时通知

为切实维护客户的权益,避免因遗忘缴费而对保险效力产生影响,我司对于约定分期(月缴件除外)支付保险费的保险合同,在当期保费缴费到期日前15天以信函及短信的方式向投保人发出缴费提示。考虑到客户感受,对于约定为月缴支付保险费的合同,在保单周年日前15天以信函的方式向投保人发出缴费提示。
对于保险合同效力中止,自中止之日起10个工作日内以信函及短信方式向投保人发出效力中止通知,并告知合同效力中止的后果及效力恢复的方式。

· 专人维护

为加强对客户保险合同的后续维护,我司设立专业续期服务团队,提醒客户及时缴纳续期保费,针对失效的保单,指导并协助客户办理复效申请。
六、理赔服务
· 及时响应

我司收到客户理赔报案信息后2个工作日内安排专人与理赔申请人电话回访,为客户提供一对一理赔流程指导。确认理赔受理后1个工作日内短信通知理赔申请人。

· 快速理赔

我司承诺公平、公正、合情、合理地处理每一件理赔案件。 对于申请资料齐全、责任明确且无须照会/调查的疾病住院、意外就诊等医疗险理赔案件,自我司收到客户理赔申请之日起5个工作日内做出理赔决定。
对于申请资料齐全、责任明确且无须照会/调查的重大疾病、残疾、身故等非医疗险理赔案件,自我司收到客户理赔申请之日起10个工作日内做出理赔决定。如遇10个工作日内无法确定理赔结果的案件,在30日内(自我司收到客户理赔申请之日起计算)做出理赔决定。与客户达成赔偿或者给付保险金协议后10日内履行赔偿或者给付保险金义务。
对于决定正常赔付的客户,将在做出理赔决定后1个工作日内短信通知理赔申请人。对拒付案件,自作出核定之日起3个工作日内向客户发出拒付通知书,并说明理由。

· 一次性照会

对于理赔申请资料不完整、填写不规范、或经审核需要进行补充申请资料的,自我司收到申请后一次性以书面照会的方式通知理赔申请人,告知客户需要更正或补充的内容。

七、多元化服务
· 电话服务

我司全国客户服务热线95105768,为客户提供周一至周五8:30-20:30(法定节假日除外)人工服务、全年24小时语音自助服务。客户可通过电话进行保单信息查询、理赔报案、地址变更、咨询投诉等;非人工服务期间,客户可进行语音留言。

· 网络服务

我司已开通“网上自助服务平台”,通过该平台,客户不仅可对名下保单的详细信息进行查询,还可进行理赔报案、地址账户变更、投连账户转换等多项内容的自助操作;该平台的“在线客服”功能可实现实时互动,人工服务时间内(周一至周五8:30-20:30(法定节假日除外),由专业客服人员即时回复客户疑问,方便快捷;非人工服务期间,客户可在该平台进行留言。 同时,为便于客户更好的了解并使用我司提供的各项服务,我司官方网站首页设有“客户服务”专栏,提供投保、保单变更、理赔、VIP客户专区、投连客户专区、保险产品激活等服务指引;客户还可在该平台的“客户咨询”项内网上留言。

· 留言回复

对于客户通过官方网站的留言,以及非人工服务时间内的电话语音留言、网上自助服务平台留言等,我司自收到客户留言信息起1个工作日内安排专人跟进回复。

八、投诉服务
· 渠道畅通

客户可通过我司全国客户服务热线95105768、各地客户服务柜面、公司官方网站网上留言、信函等方式,向我司反映问题、提出建议。

· 及时响应

我司收到客户投诉信息后1个工作日内响应客户,确认受理信息。

· 快速处理

我司承诺公平、公正、合情、合理地处理每一件投诉案件,切实保障客户的合法权益。对于事实清楚、责任明确、资料齐全的客户投诉案件,自受理之日起10个工作日内做出处理决定;如遇10个工作日内未能做出处理决定的客户投诉案件,须在10个工作日内与客户沟通处理进展,同时保持每3个工作日与客户沟通的频率,及时反馈处理进度,在30日内(自受理之日起计算)做出处理决定。如确系情况复杂,无法在30日内作出处理决定,须与客户沟通并告知延长期限的理由,最长处理期限不得超过60日(自受理之日起计算)。

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