客户服务>服务承诺
海康人寿保险有限公司秉持"实力团队，卓越服务"的理念，旨在为公司客户提供全面、高效、规范的保险服务。为切实保护公司客户权益，我司就客户权益密切相关的各业务环节——销售、承保、回访、保全、续期缴费提醒、理赔、退费、电话、投诉、其他服务等作出如下承诺：
一、销售环节
· 如实告知，诚信销售
加强对保险销售人员的诚信教育和产品培训。销售人员必须通过对客户的经济能力、风险承受能力、个人意愿等，帮助客户根据自身的情况选购合适的保险产品。销售人员必须如实向客户讲解保险条款，包括保险责任、除外责任、犹豫期的权益、退保损失等，提示产品的特点和风险，不承诺超出保险合同规定的其他利益。如实告知，诚信销售，从客户需求出发，尊重客户意愿，真正实现保险产品的社会保障功能。
· 规范投保手续
我司严格执行监管各项规定，要求销售人员在产品销售过程中必须以书面形式向投保人提供《投保提示书》、《保险合同条款》等文件；对于分红险、万能险、投资连结险等新型保险产品，同时提供《产品说明书》（《产品说明书》上如涉及产品收益演示，均以突出性字体对收益的不确定性进行明确提示）。对于投保新型保险产品的客户，《投保单》上设有投保人确认栏，要求投保人抄录下列语句后签名："本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性"。销售人员必须就我司提供材料向投保人做出解释提醒，提示投保人认真阅读并亲笔签字确认。核保时我司会对上述所有投保资料上需投保人亲笔签署部分进行审查核对，如发现笔迹不符，将下发照会，与客户确认后方可承保。
二、承保服务
对于无照会及收到保费件，自我司收到投保申请后4个工作日内签发保单。
对于投保单填写错误、或所附资料不完整的、或经审核需要进行体检的，自我司收到投保申请后4个工作日内一次性以书面照会的方式告知客户。
对于完成照会且收到保费件，自我司收到符合要求的照会回复后2个工作日内签发保单。
三、回访服务
我司对保险合同期限超过一年的人身保险新单业务，在犹豫期内进行100%新契约回访。回访首先采用电话方式，电话回访失败的客户，通过书面回访进行补充。回访话术严格按照保监会的要求制定和执行，回访结果详细记录，电话回访全程录音， 回访录音及相关资料妥善保存，保存时间符合监管机构要求。
对于投保新型产品的客户进行风险提示，对于各地保监局规定的特殊人群延长犹豫期，切实保障客户权益。
四、保全服务
我司自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。
保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件，自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人。
保全申请不涉及保险费缴纳的，自同意申请之日起5个工作日内处理完毕，同时通过手机短信告知投保人；保全申请涉及保险费缴纳的，自收到足额保险费之日起5个工作日内处理完毕，同时通过手机短信告知投保人。
因特殊情况无法在规定期限内完成的，及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。
对于保险合同效力中止，自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果及效力恢复的方式。
五、续期缴费提醒服务
为切实维护客户的权益，避免因遗忘缴费而对保险效力产生影响，我司对于约定分期（月缴件除外）支付保险费的保险合同，在当期保费缴费到期日前15天通过信件及短信的方式向投保人发出缴费提示。考虑到客户感受，对于约定为月缴支付保险费的合同，在保单周年日前15天通过信件的方式向投保人发出缴费提示。
同时，我司设立专业保全团队，通过电话提醒客户及时缴纳续期保费，并提供在线解答客户疑问的服务。针对失效的保单，再次致电客户了解失效原因，并进行保全，指导并协助客户办理复效手续。若涉及上门服务项目，保全人员会及时通知当地机构予以安排。
六、理赔服务
公平、公正、合情、合理地处理每一件理赔案件。
对于申请资料齐全、责任明确且无须照会/调查的疾病住院、意外就诊等医疗险理赔案件，自我司收到客户理赔申请之日起5个工作日内做出理赔决定。
对于申请资料齐全、责任明确且无须照会/调查的重大疾病、残疾、身故等非医疗险理赔案件，自我司收到客户理赔申请之日起10个工作日内做出理赔决定。如遇10个工作日内无法确定理赔结果的案件，将在10个工作日内告知客户理赔进展，并与客户保持沟通、尽快结案。
对于重大突发事件在接获相关信息后主动介入，启动绿色通道服务，对于属于保险责任的以最快时间支付赔款。
七、退费服务
涉及退费的保单变更项目，对于资料齐全、符合合同约定条件的，自我司收到客户退费申请之日起，5个工作日内退费到帐。
八、电话服务
全国统一服务热线95105768，为客户提供24小时语音自助服务、工作日12小时人工服务（具体时间为8：30至20：30）。对客户在非人工服务时间的语音留言，将在客户留言后1个工作日内予以回复。
九、投诉服务
客户可通过我司客户服务热线、公司网站、信函、服务柜面等渠道向我司提出申诉。
我司承诺公平、公正、合情、合理地处理每一个投诉案件，切实保障客户的合法权益。自我司收到客户投诉信息之日起，1个工作日内响应客户，确认受理信息，10个工作日内回复客户处理结果；如遇10个工作日内未能做出处理结论的客户投诉案件，将在10个工作日内与客户沟通处理进展，并与客户保持沟通，尽快结案。
十、其他服务
· 拓宽服务手段
我司已开通短信、电话在线、Internet等服务方式，并持续不断的加大电子化服务项目的推广与深入。通过这些平台，客户足不出户即可全面了解所购产品的信息。
· 加强信息披露
为方便客户了解所购产品的产品特性，我司官方网站上列出了所有在售产品的内容介绍，并对投连产品的投资单位价格、万能产品的结算利率进行公告，方便客户查阅。我司承诺针对分红产品每年寄送《红利通知书》，告知客户当年度及历年累计红利分配情况；针对投连产品，每年寄送《保单年度报告》，告知客户投资帐户价值情况，包括单位数、单位价值、帐户价值总额等；针对万能产品，每年寄送《保险合同周年通知书》，告知客户保单帐户价值情况，包括保费交纳、扣除费用、结算收益等。
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